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物业服务标准化长啥样?23个节点标准化作业流程

归档日期:08-11       文本归类:调度作业      文章编辑:爱尚语录

  装修施工图纸,包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等,加盖装修公司鲜章。

  装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份,并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所,还须提供设计资质证书。

  2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。

  原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。

  除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。

  1.收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金(如当地没有规定不允许收取)、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。

  2.如发现轻微违章,及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。

  3.对违章按协议收取违约金(如当地没有规定不允许收取)的,在《违章整改表》记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。

  4.违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。如需动火,必须严格办理《动火审批》。

  装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。

  16.装修完毕,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明

  18.自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录

  1.退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项、漏水等。

  3.客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。

  装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表

  3.物品放行种类:限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。

  搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。否则,一律不得放行。

  2.若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。

  3.若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。

  4.向业主之电话核实,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。

  1.放行条记录完整、清晰,在空白处划线.客户中心经办人、携带人、业主三方签字。

  物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。客户联,由客户出门时交给保安。

  1.在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;

  2.待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;

  3.受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。

  4.对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;

  5.处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。

  2.根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。

  n公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。

  n客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。

  n指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。

  1.能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。

  2.不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。

  1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。

  2.接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。

  1.客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。

  被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。

  客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。

  n轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况,限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。

  n重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过15日。

  客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户经理,经理同意处理结果后,在当天将处理结果,以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。

  每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。

  2.根据客户反馈意见,总结不足和存在的问题,将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。

  3.按客户意见指标,评定各部门和口子工作绩效,并按此作为半年度考核标准之一。

  对不合格、不满意项之整改和预防措施,经项目经理、公司管理部经理批准同意后,书面回复客户。

  2.定期和不定期整理业主档案,及时将业主变化信息更改,包括姓名、移动联系电线.保障业主信息及通讯方式有效。

  4.如查阅业主档案,由档案管理员批准。未经公司领导批准,禁止任何人将业主信息提供给外界。

  5.为确保24小时紧急状况处理,保安主管可复印一份业主纸质通讯录,但信息禁止提供给外界

  2.报修信息完整、准确:房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电线.如需更换材料或属于有偿维修的,向客户说明标准及原因。

  紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。

  2.工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》,并签字。物业管理圈。如不急时的,通知部门领班或主管。

  客户报修后,如维修员没及时领取维修单,客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。

  工程部维修完毕后,将及时返回维修单交客户中心,客户中心接到返回清单后,由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的,需早班人员委托其他人员回访)。

  当日早班人员下午5:00下班前检查当日报修,维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。

  每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况,按月将数据录入收费表中,并将整理好的服务清单入档。

  2.报纸杂志送到后,即按楼层房号顺序编号,码放整齐,便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。

  4.客户领取邮件和期刊时,确认邮件收件人与领取人一致,且必须签字。必要时,请领取人出示身份证核实。

  5.快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理,第一时间发送到相关领导手中。

  及时将业主留言记录在交接班记录本上,并跟进传达。交接班时,给下班重点交代。

  2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等,不予寄存;

  3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下,进行物品寄存申请表填写;

  4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认,客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后,请客户配合进行有效证件登记,核实所寄存物品的完好情况;

  5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接,如客户未能在预定时间

  负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用,及时与向工程部报修。

  2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9:00---9:30

  13:00---13:30)迎接客户并将客户雨伞打包,长雨伞用雨伞打包机,短型雨伞用塑料口袋打包。

  3、在借取雨伞时,客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好,并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明,签字确认。

  4、归还时雨伞若有损坏或遗失,应按原价赔偿,并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明,由当值服务中心人员确认,上报物业部更换。

  1.核实是否是物业业主或租户,非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)

  1.客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理小区车辆出入证。

  2.收取月租如100元,临时停放2小时内按2元收取,2小时外每增加一小时加收1元,每天按6元收取。

  1.凭客户交费收据,到文员/收银员处办理IC卡,办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。

  客户助理作《月租办理记录》,填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息

  每年1份制订年度社区文化活动安排〉,报公司管理部、行政部和公司领导,经审核通过。

  如原业主转让房屋,则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据,确认转让信息和新业主

  2.业主接房领取钥匙,须按《交接房程序》办理完毕手续后,方可交付钥匙,业主并签字。

  3.业主委托物业管理钥匙的,只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。

  4.业主领取钥匙时,首先核实业主身份,非托管人一概不得领取。领取时并签字。

  5.对临时借用钥匙看房,不得将钥匙借与业主,须客户中心工作人员把持,带业主开门看房。

  4.管理过错,造成钥匙丢失或造成其他影响,由钥匙管理员及项目经理承担责任。

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